Wat onze staffers in sociale diensten ons vertellen over werkdruk, en wat helpt

We bevroegen onze staffers die in lokale sociale diensten werken. Geen theorie, maar hun dagelijkse praktijk in de maatschappelijke dienstverlening: leefloondossiers, intakes, sociaal onderzoek, huisbezoeken, budgetbeheer en LOI-dossiers,... Hieronder hun antwoorden op twee vragen: waar knelt het in de sociale zaken van lokale besturen, en wat werkt er volgens hen wél.

De uitdagingen, in hun woorden

Te weinig mensen, te veel werk. Personeelstekort en een hoge werkdruk komen in bijna elk antwoord terug. Sander Gestels noemt daarbij de steeds complexere sociale problematieken, met als gevolg dat er te weinig tijd overblijft voor kwalitatieve begeleiding van cliënten. Een ander wijst op de lage draagkracht van maatschappelijk werkers die daar nog bovenop komt. Daarbovenop vraagt de administratieve last zelf veel energie.

Beleid stuurt de toevloed aan. Beslissingen op federaal niveau over uitkeringen vertalen zich rechtstreeks naar de balie. De wijziging rond de werkloosheidsuitkering zorgt voor meer aanvragen. Een maatschappelijk werker verwoordt het zo: je probeert bij te benen, en dan valt er weer een beslissing die een toevloed veroorzaakt die je bijna niet kan houden.

Het systeem rond de dienst loopt vast. De samenleving wordt complexer en de zorg biedt geen antwoord op de noden. Overal wachtlijsten, diensten die de vraag niet meer kunnen volgen.

De materie is breed en juridisch strikt. Het werkveld vraagt kennis van een zeer breed scala aan wetgeving en procedures. Die procedures moeten juridisch correct worden nageleefd, ook bij grote aantallen aanvragen tegelijk.

Geen helder kader, en beslissingen die aanslepen. Op sommige besturen ontbreekt een uitgeschreven visie met richtlijnen en procedures. En waar beslissingen over extra capaciteit te lang blijven liggen, stapelt het werk zich op: dossiers worden laattijdig behandeld en belanden soms zelfs bij de rechtbank.

Wat volgens de staffers wél werkt

Maak ademruimte door te structureren. Het werk behapbaar houden begint bij structuur. Sander werkt administratieve achterstanden weg en structureert processen, zodat er opnieuw ruimte ontstaat voor het inhoudelijke werk. Hij neemt daarvoor de volledige werking van een dossierlijn op. Of dat nu met de eigen ploeg lukt of met tijdelijke versterking via detachering in de publieke sector, het principe is hetzelfde: breng rust en overzicht. Hij vat het zo samen:

"Door tijdelijk ondersteuning te bieden binnen sociale diensten kan je niet alleen collega's ontlasten, maar ook de kwaliteit van hulpverlening voor cliënten mee bewaken."

Snel, duidelijk en mensgericht tegelijk. Wat in zijn dossiers werkt: snel vertrouwen opbouwen met de cliënt, duidelijk communiceren, snel opvolgen en de juiste hulpverlening coördineren. In één dossier zat een cliënt lange tijd zonder stabiele begeleiding door personeelstekort. Door structuur, opvolging en continuïteit te brengen, vond die persoon opnieuw stabiliteit op vlak van inkomen en huisvesting.

Volhouden, stap per stap. Soms is impact één dossier. Steffie begeleidde een jonge moeder die weigerachtig stond tegenover kinderopvang en zichzelf zo vastzette. Ze bleef bereikbaar, bleef pushen en begeleidde stap per stap. Nu gaat het kindje naar de opvang en start de mama in september met een opleiding. "Ze glundert zelf van trots als ze hierover praat", zegt Steffie.

Kennis doorgeven, niet alleen dossiers oplossen. Het risico in veel diensten is dat kennis bij enkele ervaren mensen blijft hangen. Valt zo iemand weg, dan verdwijnt een stuk werking mee. Veerle pakt dat anders aan. Naast sociaal onderzoek, intakes, de toekenning van leefloon en het nalezen en corrigeren van sociale verslagen, leidt ze nieuwe maatschappelijk werkers op. Ze is hun onmiddellijke hulplijn, coacht één op één en stoomt hen klaar tot zelfstandige collega's. Zo blijft de kennis in het team.

Een duidelijk kader voor gelijke behandeling. Laurence pleit voor heldere afspraken: wat kan wel, wat kan niet, en hoe liepen vergelijkbare dossiers eerder. Dat vastleggen zorgt voor gelijke behandeling. Ze vraagt ook een vast cliëntoverleg met het team op een vast ritme.

Juridische degelijkheid die standhoudt. In een werkveld vol procedures maakt grondigheid het verschil. Een maatschappelijk werker beschrijft hoe een goed onderbouwd en gemotiveerd sociaal verslag standhield bij de rechtbank. Consequent de juiste procedures en opzoektools gebruiken, zoals de KBO, en grondige kennis van de wetgeving horen daarbij. Zeker nu fraudedetectie meer aandacht krijgt, maakt zorgvuldig, transparant en correct werken het verschil.

Voor bestuurders: wat je hiermee kan doen

Uit de antwoorden komen drie keuzes die in je eigen hand liggen:

1. Bescherm de tijd voor inhoudelijk werk. Breng in kaart waar de achterstand precies zit (leefloondossiers, intakes, budgetbeheer, LOI-dossiers) en pak die gericht aan. Structuur en opvolging in de administratie maken weer tijd vrij voor begeleiding. Lukt dat niet met de huidige bezetting, dan is tijdelijke versterking of detachering bij de overheid één manier om de achterstand weg te werken.
2. Laat kennis circuleren, niet vastzitten. Geef ervaren krachten expliciet de opdracht om collega's 1-op-1 te coachen en hun aanpak vast te leggen, zoals Veerle doet. Zo hangt de werking niet langer aan één persoon.
3. Zet het kader op papier. Duidelijke afspraken over wat wel en niet kan, vastgelegde beslissingen uit eerdere dossiers en een cliëntoverleg op een vast ritme geven houvast en gelijke behandeling. Het is precies wat Laurence mist op besturen waar het ontbreekt.

Wat je deze maand al kan doen

1. Loop met je teamleider de openstaande dossiers in de dienst sociale zaken na en bepaal welke types het meeste tijd vreten. Daar zit je grootste winst.
2. Anticipeer op pieken: schat in welke aangekondigde wetswijzigingen tot meer aanvragen leiden, zodat je daar tijdig op kan schakelen.
3. Maak kennisoverdracht een vast onderdeel van elke opdracht, ook bij tijdelijke inzet, in plaats van iets dat er vanzelf bij hoort.

De druk op de dienst sociale zaken lost zichzelf niet op, maar veel van wat helpt ligt binnen handbereik: ruimte maken voor het inhoudelijke werk, kennis laten circuleren en een helder kader op papier zetten. Geen grote hervorming, wel keuzes die je vandaag al kan maken. 

Deel op: